Internet okazał się najszybciej rozwijającą się technologią w historii gospodarki. To właśnie dzięki niemu branża e-commerce, jak żadna inna, podlega niezwykle szybkim transformacjom. Dynamiczne tempo rozwoju cyfrowych rozwiązań i wzrost sprzedaży w Internecie bezpośrednio wpływają na zmiany nawyków konsumentów. Dowiedz się, czym tak naprawdę jest handel elektroniczny. Poznaj najważniejsze wady i zalety zakupów online.

Handel elektroniczny – definicja

Pojęcie handlu elektronicznego (e-handel) wywodzi się od angielskiego słowa „electronic commerce”, w skrócie e-commerce. Wszystkie te terminy są tożsame i stosowane w języku polskim zamiennie. Definicję tego terminu Słownik Języka Polskiego PWN tłumaczy jako „handel za pośrednictwem Internetu”, choć pierwotnie e-commerce utożsamiano z zawieraniem transakcji handlowych za pomocą różnych elektronicznych środków, które wspomagały proces kupna i sprzedaży – np. telefonów, faksu, czy telewizji. Dynamiczny rozwój branży e-commerce sprawił jednak, że handel elektroniczny dotyczy dziś przede wszystkim sprzedaży internetowej. Z handlu elektronicznego korzysta coraz szersze grono podmiotów funkcjonujących na rynku, w związku z tym wyróżnia się:

  • handel elektroniczny pomiędzy firmami – B2B, ang. Business to Business;
  • handel elektroniczny pomiędzy firmą a konsumentem – B2C, ang. Business to Customer;
  • handel elektroniczny pomiędzy konsumentem a firmą – C2B, ang. Customer to Business;
  • handel elektroniczny pomiędzy konsumentami – C2C, ang. Customer to Customer.

W Polsce e-commerce miał swoje początki w 1994 i 1997 roku, kiedy to powstały pierwsze sklepy internetowe. Wraz z końcem lat 90. zaczęły rozwijać się pierwsze markety oferujące artykuły spożywcze, portale aukcyjne czy bazy firm. Istotnym wydarzeniem dla polskiego rynku e-commerce było stworzenie portalu aukcyjnego Allegro, który do dziś jest najpopularniejszym tego typu serwisem B2C i C2C. Złotym okresem polskiego Internetu określa się lata od 2000 do 2009 roku, kiedy nastąpił niezwykle dynamiczny rozwój sieci w naszym kraju. Dziś branża e-commerce nieustannie się rozbudowuje i umożliwia docieranie do coraz większego grona odbiorców. Dzieje się tak dzięki globalnemu zasięgowi Internetu – sprzedawcy mogą docierać do klientów na całym świecie!

Proces zakupowy w e-commerce

Zawieranie transakcji w e-commerce to proces, który składa się z kilku etapów związanych z podejmowaniem decyzji. Może on trwać chwilę (kilka minut) lub nawet kilka miesięcy – w zależności od rodzaju produktu, ceny czy zapotrzebowania klientów. Mają oni kontakt z marką na wielu płaszczyznach i obszarach, zarówno online, jak i offline, dlatego w obsłudze i marketingu e-commerce stosuje się wielokanałowość – strategię sprzedaży omnichannel. Zanim dojdzie do sfinalizowania transakcji online, w procesie istotne znaczenie ma tzw. Zerowy Moment Prawdy (ang. Zero Moment Of Truth). Koncepcja ta zakłada, że decyzja zakupowa następuje pomiędzy pierwszym bodźcem, który zainteresował klienta, a wejściem konsumenta do sklepu internetowego. Zanim użytkownik przejdzie do zamówienia i płatności (sfinalizuje transakcje), najpierw poszukuje informacji o interesującym go towarze lub usłudze. Na tej podstawie wyróżnić można następujące etapy procesu zakupowego:

  • Bodziec – zazwyczaj spowodowany reklamą, dzięki której użytkownik zobaczył dane produkty;
  • Zerowy Moment Prawdy – poszukiwanie informacji o marce, produkcie;
  • Pierwszy Moment Prawdy – to moment, w którym klient podejmuje decyzję i następuje dokonywanie zakupów;
  • Drugi Moment Prawdy – to ostatni etap procesu, w którym klient weryfikuje, czy produkt spełnił jego oczekiwania.

Prowadzenie sklepu online wymaga od przedsiębiorców poszukiwania partnerów, skutecznego docierania do grupy docelowej, poszukiwania informacji handlowych, ale i budowania sieci dostawców. W sklepach stacjonarnych podczas dokonywania sprzedaży przedsiębiorca ani klient nie są obciążeni kosztem wysyłki, ponieważ jest to forma sprzedaży bezpośredniej. W sklepie internetowym towar wybierany przez klienta trafia do wirtualnego koszyka, lecz nie jest to równoznaczne z finalizacją transakcji. Popularnym zjawiskiem jest tzw. porzucony koszyk, a więc sytuacja, w której użytkownik przegląda produkty i dodaje je do listy zakupów, ale ostatecznie nie ich nie nabywa. Do najczęstszych powodów rezygnacji na ostatnim etapie procesu transakcyjnego zalicza się zazwyczaj ukryte koszty, zbyt długi czas oczekiwania na dostawę, obowiązek rejestracji lub skomplikowany odbiór przesyłki. Dla firm działających zarówno na rynku stacjonarnym, jak i w Internecie dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie usługi Click & Collect, dzięki której konsument nie ponosi kosztów wysyłki, ponieważ towar odbiera w sklepie stacjonarnym marki. Innym sensownym rozwiązaniem będzie wprowadzenie prostych, wygodnych przesyłek z możliwością szybkiego zwrotu.

Wady i zalety kupowania przez Internet

Handel elektroniczny, tak jak każdy system, ma swoje wady i zalety. Do najczęściej wymienianych korzyści e-commerce można zaliczyć oszczędność czasu, ogromny zasięg rynku i wygodę użytkowania. Sklepy internetowe charakteryzują się zazwyczaj dużą dostępnością –chociażby dlatego, że są „czynne” przez całą dobę. Daje to konsumentowi niezwykłą elastyczność i możliwość robienia zakupów wtedy, kiedy ma na to ochotę i czas. Jest to istotny argument, ponieważ realizowanie zakupów w sklepie stacjonarnym może odbywać się tylko w określonych godzinach pracy sklepu. Korzyści z handlu elektronicznego czerpią nie tylko klienci sklepu internetowego, ale i jego właściciele. Z definicji sklep internetowy nie potrzebuje lokalu, zatem generuje mniejsze koszty niż placówka stacjonarna. Ponadto w szybszy sposób można aktualizować informacje związane z dostępnością oferowanych towarów i usług. Dodatkowo właściciele sklepów internetowych mogą pozyskiwać i analizować informacje o klientach w celu określenia ich preferencji. Pozwala to np. na lepszą obsługę czy wdrożenie nowych sposobów promocji i reklamy, aby wyróżnić się spośród konkurencyjnych ofert. E-commerce poszerza sprzedaż towarów i usług oraz może zwiększać znajomość marki poza środowiskiem jej obecnych klientów. Funkcjonowanie sklepów online daje firmom szansę na uczestniczenie w prawdziwie globalnym rynku, bez względu na ich wielkość. Ogromne znaczenie ma również wykorzystanie różnych kanałów reklamy. Dziś bycie w mediach społecznościowych jest niejako standardem wymaganym przez klientów. Z punktu widzenia użytkownika dużą zaletą kupna i sprzedaży w Internecie jest wygoda tych procesów. Wszystko – od złożenia zamówienia, przez płatność, po odbiór przesyłki – realizuje się online.

E-commerce nie jest jednak pozbawiony wad i ograniczeń. Do najczęściej wymienianych można zaliczyć brak możliwości przetestowania danego produktu oraz problemy z jego ewentualnym zwrotem lub reklamacją. Liczba sklepów internetowych stale rośnie, przez co oferty sklepów wciąż muszą ścigać się o uwagę klienta, oferując np. szerszy asortyment. Wymaga to od sprzedawców bacznego obserwowania rynku i zmieniających się potrzeb użytkowników. Ponadto są produkty, które nie nadają się do sprzedaży w Internecie ze względu na termin przydatności lub swoje gabaryty (co powoli się zmienia, online można kupić już nawet auto!). Istotnym problemem jest również bezpieczeństwo płatności w sieci. W przepisach stale znajdują się luki, z których chętnie korzystają oszuści. Bezpieczne zakupy przez Internet są możliwe, niemniej jednak warto pamiętać, żeby przed zakupami online zweryfikować sklep.