Chcąc prowadzić dobrze prosperujący sklep online, należy zwracać dużą uwagę na troskę o klienta. Ludzie kupujący w sklepach internetowych są często bardziej wymagający od tych, którzy robią zakupy stacjonarnie. Z tego też powodu warto przyłożyć odpowiednią wagę nie tylko do oferty, ale też zapewnić profesjonalną obsługę klienta, która w internecie może być trudniejsza do zrealizowania. Sprawdź, co możesz zrobić, aby zwiększyć zadowolenie z zakupów w Twoim sklepie internetowym!

Profesjonalna obsługa klienta sklepu internetowego – najważniejsze elementy

Klienci sklepów internetowych mają różne powody kupowania w sieci. Niektórzy z nich robią zakupy, bo mogą znaleźć tam większy asortyment, inni decydują się na nie ze względu na wygodę, a jeszcze inni częściej zaglądają do sklepów online, ponieważ te oferują im atrakcyjne rabaty. Wszyscy użytkownicy jednak chcą zyskać wysoki standard obsługi klienta. Co zrobić, aby w Twoim sklepie można było na niego liczyć?

Staraj się być w stałym kontakcie z klientem

Jednym z podstawowych elementów, z których składa się obsługa klienta sklepu internetowego, jest kontakt z kupującym. Warto umożliwić klientowi kilka możliwych dróg komunikacji ze sklepem. Do najpopularniejszych należą zdecydowanie e-maile i telefony, w tym także i popularne SMS-y. Coraz bardziej na popularności zyskuje kontakt za pomocą czatów na stronie, a także z użyciem Messengera bądź innych mobilnych komunikatorów. Niezależnie od tego, na jaką drogę kontaktu z klientami się zdecydujesz, trzeba pamiętać o tym, aby odpowiadać im w miarę możliwości tak szybko, jak to możliwe. Każdy użytkownik sklepów internetowych ceni sobie szybki kontakt ze sprzedawcą, gdy chce dowiedzieć się więcej o produkcie bądź też potrzebuje pomocy dotyczącej zamówienia czy dostawy. Pod hasłem szybkiego kontaktu z klientem kryje się również informowanie kupujących na bieżąco o tym, jaki status ma ich zamówienie – w tym celu najczęściej stosuje się elektroniczne formy komunikacji.

Utrzymuj zdrowe relacje z klientami

Prowadząc sklep online, nie zawsze wszystko idzie gładko. Klient może napotkać różnego rodzaju problemy podczas zakupów i nie tylko. Jeśli chcesz pozostawać w dobrych stosunkach ze swoimi odbiorcami, warto nie tylko błyskawicznie reagować (co jest istotne w kontakcie z klientem), ale także starać znaleźć się szybkie rozwiązanie problemów. Przykładowo: jeśli wiesz, że czas wysyłki może się opóźnić, warto zaproponować klientowi darmową dostawę. Jeżeli natomiast zamówienie okazało się niekompletne, możesz udzielić klientowi rabatu na kolejne zakupy. W razie uszkodzenia towaru przy wysyłce zaoferuj bezpłatną wymianę produktu na nowy. Świetnie sprawdzą się także gratisy w zamówieniach, których klient się nie spodziewa. Ważnym elementem w branży e-commerce jest szczerość. Nigdy nie okłamuj kupującego – zarówno na temat produktu, jak i problemów z jego zamówieniem. Staraj się za to informować nabywców na bieżąco (na przykład o opóźnieniach w trakcie realizacji zamówienia).

Jak zaspokoić potrzeby klienta sklepu internetowego?

Kiedy prowadzisz sklep w sieci, ważne powinno być dla Ciebie również zaspokajanie potrzeb klienta w taki sposób, aby był usatysfakcjonowany ze zrobienia zakupów u Ciebie. Jak to zrobić? Warto między innymi zamieścić u dołu strony zakładkę, na której użytkownicy będą mogli znaleźć informacje na temat sklepu, dostawy, płatności, a także stronę z odpowiedziami na najczęściej pojawiające się pytania. Choć w branży e-commerce odpowiedzi mogą być w wielu przypadkach podobne, to warto je umieścić, aby rozwiać wątpliwości. Chcąc zaspokoić potrzeby klientów, warto też w prawidłowy sposób prezentować produkty. Jeśli zrobisz to odpowiednio, zdecydowanie przyspieszysz proces zakupowy. Postaraj się robić dobre jakościowo zdjęcia towaru, które zaprezentujesz na stronie. Sfotografuj wszystkie szczegóły, na które klient może chcieć zwrócić uwagę, bądź też zaproponuj mu możliwość obejrzenia produktów na obrotowych modelach (360°). Możesz oprócz tego umieścić też filmik, w którym dokładnie zaprezentujesz towar. W opisie natomiast postaraj się dokładnie przedstawić funkcje sprzedawanego przedmiotu. Warto zrobić to w taki sposób, aby klienci nie musieli szukać dodatkowych informacji na temat produktów w internecie.

Dobrze też wzbudzić zaufanie klienta. Jest to jeden z głównych powodów, który zachęci użytkownika do zakupienia produktów na Twojej stronie. Jak to zrobić? Prowadząc biznes online, należy zapewnić kupującego o bezpieczeństwie zakupów w Twoim sklepie internetowym. Niech klient wie, że robiąc zakupy, jego dane są zaszyfrowanego. Możesz to zrobić za pomocą umieszczenia specjalnego certyfikatu, który zostanie potwierdzony prefiksem „https://” pojawiającym się automatycznie przy adresie strony.

Jak zachęcić klientów do sklepu internetowego i kolejnych zakupów?

Ścieżka zakupowa klienta w sklepie internetowym składa się z kilku etapów. Aby zachęcić do zrobienia zakupów właśnie w Twoim sklepie internetowym, należy przede wszystkim zbudować świadomość klientów co do samego istnienia sklepu. Kiedy klienci pojawią się na stronie, warto zasygnalizować im, że Twoja oferta jest warta ich uwagi. Musisz pamiętać między innymi o świetnej prezentacji produktów klientom, intuicyjnym wyglądzie strony, a także pokazać, że jesteś sprzedawcą godnym zaufania. Z tego też powodu staraj się zachęcić użytkowników do pozostawiania opinii. Warto umieszczać je w widocznym miejscu na stronie, tak aby przyciągnęły uwagę również nowych klientów. Może to zachęcić odbiorców do finalizacji transakcji. Jeśli klient zdecyduje się na zakupy w Twoim sklepie, dobrze przeprowadzić go jak najlepiej przez proces zakupowy. Należy to ułatwiać na każdym etapie, oferując kupującemu na przykład dogodne formy dostawy zamówienia, bądź też możliwość zakupów bez rejestracji na stronie. Wpłynie to na pewno na zadowolenie klienta z zakupów i świetnie sprawdzi się zarówno w przypadku użytkowników zamawiających po raz pierwszy, jak i tych, którzy robią to kolejny raz. Co jeszcze możesz zrobić, aby zachęcić klientów do powtórnego zamówienia na Twojej stronie? Oprócz zaoferowania wysokiego standardu obsługi warto rozważyć wysyłkę newslettera, w którym możesz umieszczać np. kody rabatowe na zakupy. Jest to świetny sposób, dzięki któremu zatrzymasz klientów przy Twoim sklepie na dłużej.

Satysfakcja i lojalność klienta w biznesie e-commerce powinna być priorytetem dla każdego sprzedawcy. Istnieje szansa, że zadowolony z zamówienia kupujący poleci Cię dalej wśród znajomych i w ten sposób zwiększy się grono użytkowników Twojego sklepu internetowego. Lojalny klient to gwarancja tego, że Twój sklep będzie działał skutecznie.